拜师马善祥11年，“老马”“小马”师徒同做百姓守护者

　　他是群众称道的时代楷模、“最美奋斗者”、全国“基层社会治理创新优秀人民调解员”马善祥。她是群众喜爱的重庆市“优秀女警”、江北区公安分局优秀共产党员朱冠霖。在重庆江北观音桥，大家喜欢称呼他们“老马”和“小马”。师父“老马”在党43年，徒弟“小马”党龄13年，11年前，小马拜老马为师，学习老马的经验，传承“老马精神”。

　　因为百姓口碑好，调解的效果好，服务群众满意度高，观音桥派出所成立“小马工作室”，朱冠霖担任负责人。十余年光阴，“老马带小马”既把观音桥社区当做传承的实践课堂，师徒二人更用实实在在的服务与守护，用一个个暖心故事与社区群众结下了深厚感情。

　　今年，工作室仅小半年便化解矛盾纠纷60余件，做到了“矛盾不上交、平安不出事、服务不缺位”。这份答卷让老马欣慰，11年学艺，徒弟早可以出师。但朱冠霖说，如何服务群众，是一门需要一直学习的课程。

　　调解纠纷 老马识“徒”“小马”拜师

　　回想拜师之初，朱冠霖说，那是2010年，也是参加公安工作的第二年。在一次调解邻里纠纷时，当事人双方争吵激烈，而自己缺乏经验，对这样的场面力不从心。正巧遇到时任观音桥街道综治办副主任的马善祥，那时马老师扎根基层已近30年，他总是在群众需要的地方。

　　朱冠霖在现场看到，马老师在现场沉着冷静、处置若定。他说话非常有亲和力，就像是居民群众的自家人。两句话就让当事人停止了争吵，并认真地听他劝解。马老师不是简单地对当事人双方说教，而是用心站在当事人双方立场，就像解决自己的家事。经过他的调解，当事人双方很快冷静下来，他们说“马老师，我们最信任你，就照你说的办。”并握手言和。

　　这是朱冠霖和马善祥老师第一次见面，马老师给她留下了非常深刻的印象，她终于明白马老师人人称道的原因，也对他由衷敬佩，也萌生了要拜师的想法。得知朱冠霖要拜师，马善祥非常乐意，“只要是心中有群众，能一心为群众服务就是好同志!”自此，朱冠霖成功拜师马善祥，遇到跟群众工作相关、比较棘手的或拿不定主意的事，她都会去请教马老师。马老师也会知无不言，言无不尽地将自己的经验传授给朱冠霖。

　　理论武装 传承老马24字工作经

　　师傅老马传授给朱冠霖的第一件法宝是：打牢信念根基，学习党的基本理论。在师傅的帮助下，朱冠霖开始系统学习党的理论知识，很快，她便发现理论和实际工作一结合，给自己起到了很好的指导作用。在做群众工作时，朱冠霖逐渐学会用党的理论来分析和解决遇到的实际问题，在为民服务的过程中产生了积极效果。

　　老马在他近30年的人民调解工作中，总结出接待群众的24字规矩：“起立迎接，请坐倒水，倾听记录，交流引导，解决问题，出门相送”。老马将自己的24字规矩传授给了朱冠霖。

　　在一次协商补偿的过程中，赔偿方未按约定履行相应的赔偿责任，朱冠霖去劝说当事人。由于当事人性格固执，根本不愿意听她的劝说，朱冠霖向马老师请教。了解情况后，马善祥告知朱冠霖一个自己总结的工作方法——外因辅助法，就是在解决矛盾的过程中，同时依靠能够影响矛盾双方的外部因素。朱冠霖受到启发，经过思考，她找到当事人的一个亲属，通过亲属去劝导当事人。经过亲属劝导，当事人迅速缓和了情绪，并被民警的执着和认真所打动，很快落实了赔偿。

　　为了化解此类矛盾，在老马的指导下，朱冠霖在观音桥派出所成立了“小马工作室”，带领民警调解群众纠纷，并摸索出了警民联调机制，推出了“6 X”工作模式。“6”即辖区内6个社区，每个社区对应一个值班组，实行警区负责制;“X”则代表兼职调解员，他们可以是专职驻派出所人民调解员、社区干部，还可以是物业公司、行业场所等单位安全负责人等。在调解中，推行“常态 定制”的调解工作机制。根据矛盾纠纷具体情况确定参与调解人选，同时允许调解对象指定特定调解员，以提供“点单式”的定制服务。

　　朱冠霖也体会到，老马的24字工作法，不仅是调解技巧的问题，其实更是一种党员和群众情感上的共鸣，以真情感染和影响群众，为群众办实事。通过这样的工作法，在调解纠纷的过程中，能取得群众的信任，当事人双方不会把你当做对立面，能向你敞开心扉，更利于工作的开展。

　　朱冠霖说，“社区工作纷繁复杂，需投入大量心力和时间，但所取得的成效很缓慢，需日积月累。而一旦干出了实效、干出了经验，社区工作就像将一块荒地开垦成沃土，心中的成就感和满足感无可比拟。”

▲“小马”朱冠霖宣传反诈知识

　　为民解忧，“小马”学成了“老马”

　　在向老马跟班学习时，朱冠霖发现，老马从不推脱群众的求助，总是尽力为群众排忧解难。在老马的带动下，朱冠霖深受老马敬业奉献精神感召，为群众解决了一个又一个难题。

▲“小马”跟着老马学习

　　2020年4月，辖区观音桥商圈逐步开始复工复产。但以小业主、小租户为主的商业街，因为租金减免的问题，出现了矛盾。朱冠霖主动承担了这项矛盾纠纷的化解。她了解到，商业街共有一千余个单独的门面，其中超过半数是租赁户。因为疫情的影响，根据政策，建议房东给租户免去1个月租金。但很多租户认为，疫情过后恢复期至少需要半年时间，要求减免半年租金。

　　“双方的诉求都可以理解。”一方面，这里的摊位是很多租户的主要经济来源，但因为疫情，他们损失较大。另一方面，大量减免租金，房东也难以承担损失。

　　为避免双方矛盾升级，造成不良影响，朱冠霖带领社区民警着手安抚和调解。白天，逐一通过电话向业主们核实、了解诉求。晚上，她又和社区民警们前往家住巴南鱼洞、渝北回兴、江北嘴等多个区域的房东家中进行劝导，一谈就是两三个小时。

　　在民警们的努力和物管、业委会的配合下，大部分租户与业主达成了免去一个月租金的协议。同时，根据部分租户的实际情况，酌情增加了减免的时间，最多的减免了3个月租金。事情得以圆满解决，许多商家对朱冠霖道谢。

　　在老马精神的带动下，从2009年到2018年，从社区民警到副所长，从党员民警到党员干部，朱冠霖不断地学习、成长。她多次获个人三等功，被评为市公安局“优秀女警”荣誉称号。

　　她说，“社区民警的工作是公安机关服务群众的第一道窗口，是党委政府贴近人民群众的最前沿。”如今，社区民警借鉴“老马工作法”，坚持和发展新时代“枫桥经验”，实现了人民调解与治安调解的互动衔接。

　　朱冠霖说，马善祥老师他带领着无数的“小马”在基层为民服务。现在，她作为“小马”之一，也愿化为一点光源，将这份热量传递下去。

　　师傅老马则给予她这样的评价：作为小马之一，她始终牢记全心全意为人民服务的根本宗旨，不断提高工作能力，为民办实事。老马、小马两代共产党员共同努力，方能再立新功。

　　（编辑 周蜜）

　　（来源 上游新闻 记者 彭光瑞 文 警方供图）